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快递服务规范法律法规解读

来源: 永川网 2016年04月15日 22:37

        快递服务规范法律法规解读(五)

        网购货物迟迟不到,货到后拆开发现货物损坏……这是一些消费者遇到过的烦恼。不少消费者通过法律途径选择以投诉的方式来维护自己的合法权益。今天,我们就围绕快递服务投诉来进行相关法律法规的解读。

        一、为什么应当建立快递服务投诉处理机制?

        实践中,用户可以向快递企业对快递服务质量提出异议。例如,快件未能准确送达收件人、快件丢失或者损毁以及服务态度差等,都是用户对快递服务质量的异议热点。用户向快递企业提出服务质量异议,就是对快递服务质量的投诉。《邮政法》第65条规定:“邮政企业和快递企业应当及时、妥善处理用户对服务质量提出的异议。”《快递市场管理办法》第21条第1款也规定:“经营快递业务的企业应当建立与用户沟通的渠道和制度,向用户提供业务咨询、查询等服务,并及时处理用户投诉。”

        据此,快递企业应建立健全快递服务投诉制度,建立专门的投诉处理机构,及时、妥善处理用户对快递服务质量提出的异议。在此基础上,快递企业应根据快递服务投诉信息的统计分析结果,及时采取措施改进服务质量。可见,建立快递服务投诉处理机制,既是维护消费者权益的需要,也是快递企业提高自身服务能力和服务质量的需要。

        二、对快递企业处理投诉有哪些主要规范?

        根据《邮政法》第65条、《快递市场管理办法》第21条以及快递服务标准的规定,对快递企业处理投诉的规范主要有:

        (一)按照要求提供投诉渠道和受理投诉。快递企业应提供包括互联网、电话、信函等多种形式的投诉渠道,并通过各种方式将投诉渠道告知用户。国内快递业务的投诉有效期为1年,国际以及港澳台快递业务的投诉有效期为6个月。受理投诉时,快递企业应记录投诉人的姓名、地址和联系方式;投诉的理由、目的、要求以及其他投诉细节。在记录过程中,应与投诉人核对信息,以保证信息的准确性。

        (二)投诉处理应符合相关要求。快递企业应对投诉信息进行统计分析,提出处理方案,制定补救措施,按服务承诺及时进行处理。投诉处理完毕,快递企业应在处理时限内及时将处理结果告知投诉人;如投诉人对处理结果不满意,应告知其他可用的处理方式。

        (三)应在规定时限内完成对投诉的处理。国内快递服务投诉处理时限应不超过30日,国际快件投诉处理时限应不超过60日,港澳台快件投诉处理时限应不超过30日。当然,与投诉人对投诉处理时限另有约定的,从其约定。

        三、快递企业未及时依法处理用户投诉的,邮政管理部门将如何处理?

        根据《快递市场管理办法》第45条的规定,快递企业未及时处理用户的投诉,或者对邮政管理部门转办的用户申诉未及时妥善处理并按照规定给予答复的,由邮政管理部门责令改正,处3000元以上3万元以下的罚款。

        记者 付丽

编辑: 吴艾玲 时间: 2016-04-15 22:37
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